Pitkäaikainen asiakas, arvokas asiakas vai hyvä lypsylehmä?

"Tavoitteenamme on pitkäaikainen asiakkuus..." "Pankki pyrkii rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita..." "Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat antaneet toiminnallemme vankan perustan..."

Tällaisia (koru)lauseita löytyy, kun hakee netistä tietoa hakusanoilla pitkäaikainen asiakassuhde. Ja näinhän minullekin on aina opetettu, että pitkästä asikassuhteesta on todella hyötyä sekä yritykselle että asiakkaalle. Nyt viimeaikoina minulle on kuitenkin muutaman tapauksen tiimoilta tullut olo, että pitkäaikainen asiakas onkin hyvä lypsylehmä, josta voi ns. repiä katetta, jotta yritys voi kilpailla uusista asiakkaista edullisilla tarjouksilla. Tarjouksilla, joihin pitkäaikainen asiakas ei tietenkään ole oikeutettu.

Case 1. Laajakaistaliittymä: Otin uutena asiakkaana 2 Mbit/s laajakaistaliittymän, mielestäni hyvin edulliseen hintaan. Kerroin siitä tuttavalleni, joka on ollut saman yhtiön laajakaista-asiakas jo ainakin 10 vuotta yhtäjaksoisesti. Hän ihmetteli laajakaistani hintaa, koska hän itse maksoi 1 Mbit/s laajakaistasta lähes kolminkertaista hintaa. Kehoitin häntä soittamaan yhtiöön ja neuvottelemaan asiasta, mutta neuvottelu oli ollut tulokseton. "Tämä tarjous on voimassa vain uusille asiakkaille. Vanhoille asiakkaille voimme nostaa nopeutta, kunhan maksatte X € lisää kuukaudessa..."
Lisäksi olen kuullut, että vanhoja asiakkaita kohdellaan vaihtelevasti. Toiset ovat saaneet neuvoteltua hintaa edullisemmaksi, kun taas toiset eivät.

Case 2. Finanssitavaratalo (fka pankki): ~30 vuoden laajan asiakkuuden jälkeen pankkivirkailija tarjosi autolainaneuvotteluiden yhteydessä auton kaskovakuutusta puoleen hintaan, etuasiakkaille, kuten minä olin. Otin yhteyttä saman konsernin vakuutusasiamieheen, joka kuitenkin kertoi, ettei alennus ole kohdallani mahdollinen, koska se on tarkoitettu uusille etuasiakkaille. Ei siis minulle, joka olin ollut jo etuasiakas ties kuinka monta vuotta. No, seuraava tarjous vanhalle asiakkaalle oli 50€ alennus lainan järjestelykuluihin, jos teen lisäksi sopimuksen jostain konsernin pitkäaikaistuotteesta (eläkevakuutus, säästösopimus tms.). Tässä tapauksessa pitkä asiakkuus katkesi, koska mielestäni torikauppamentaliteetti ei kuulu pankkitoimintaan, tarjous ei ollut kilpailukykyinen ja asiakaspalvelu ei miellyttänyt.

Näillä perusteilla joskus tuntuu, että uusi asiakas taitaa olla yritykselle parempi kuin pussillinen vanhoja. Ja jos et säännöllisesti kilpailuta palveluiden tarjoajia, oli kyse sitten energiayhtiöistä, pankeista, vakuutusyhtiöistä yms. "jokamiehen" palveluista, olet lypsylehmä, joka maksaa palveluistaan eniten.

Minun jouluni...

Taas ja viimein se on ovella, joulu. Meillä kaikilla on omia tapojamme ja tottumuksiamme viettää (tai olla viettämättä) joulua. Minun joulutunnelman takaavat seuraavat asiat:

Joulukinkku: Paistetaan aatonvastaisena yönä. Herätään keskellä yötä kinkun tuoksun saavuttaessa makuuhuoneen tarkistamaan kinkun lämpötila.

Joulukuusi: joulukuusi tuodaan pirttiin ja koristellaan aattoaamuna, siinä sivussa katsellaan tv:n jouluohjelmia (Lumiukko, joulurauhan julistus...) ja jännitetään, toimiiko kuusen kynttiläsarja tänä jouluna.

Lasten jännitys: Sen jälkeen kun omat lapset syntyivät olen taas löytänyt lapsen riemun ja jännityksen tuoman lisämausteen joulun odotukseen. On kiva seurata, kuinka lapset kurkkivat ikkunasta pihamaan kulkijoita, valittavat ajan matelemista ja ovat malttamattomia. Tunnelma on ihan käsin kosketeltavissa.

Joulusauna: Jouluaatto on ainoa päivä vuodessa, jolloin päivällä saunominen on mielestäni sopivaa. Sauna tuoksuu puhtaalle ja glögi hyvälle saunan jälkeen.

Jouluyön rauha: On kiva istahtaa kaiken jännityksen ja hässäkän jälkeen alas, ottaa joulukonvehteja ja nauttia tunnelmasta, jonka hiljaisuus, kynttilän liekit ja pehmeä suklaan maku suussa saavat aikaan.




Tämän pienen kirjoituksen myötä haluan toivottaa Sinulle Iloista ja Tunnelmallista Joulua!

Ovatko tulevat vaalit facebook-vaalit?

Näin kyselee kansanedustajaehdokas Juha-Pekka Rusanen Keskustan Kohtaamo-nimisellä keskustelualueella.

Oma mielipiteeni asiasta on, että sosiaalisen medialla ei tule olemaan merkittävää vaikutusta vaalien lopputulokseen seuraavista syistä:

Äänestäjät:

Facebookin äänestysikäisistä käyttäjistä suurin osa on mm. Harto Pönkän selvittelyjen mukaan 18-34-vuotiaita painottuen ikäskaalan nuorempaan päähän.Edellisissä eduskuntavaaleissa (2007) arvioitiin alle 30-vuotiaiden äänestysprosentin olleen noin 50-55.

Mikäli 2007 äänestysaktiivisuus toteutuu myös tällä kerralla, on äänestävien facebook-aktiivien määrä kuitenkin aika pieni suhteessa kaikkiin äänestäviin. Heistäkin suurella osalla äänestettävä ehdokas määräytyy muiden kuin sosiaalisen median ansioiden kautta. Näin ollen niiden äänestäjien määrä, jotka tekevät ratkaisunsa pääasiassa sosiaalisen median kautta annetun kuvan perusteella, jää näkemykseni mukaan melko marginaaliseksi.

Ehdokkaat:

Olen omasta mielenkiinnostani seurannut ehdokkaiden esiintymistä sosiaalisen median välineissä ja todennut, että ehdokkaiden nettinäkyvyys on aika homogeenista, suoraan sanoen mielikuvituksetonta. Facebook-profiilisivuja on perustettu kyllä innokkaasti (sivuhaku hakusanalla eduskuntaan antaa pitkän listan sivuja), mutta sivut toistavat sisällöltään lähes aina samaa kaavaa. Totta, facebook sivualustana rajaa pitkälti ulkoisten eroavaisuuden mahdollisuudet pois, mutta se sisältö...

Ja mitään ”minikaivurimies-Mutanen”kaltaista facebook-ilmiötä ei ainakaan vielä ole tietooni tullut politiikan saralta.

Useat ehdokkaat ovat kirjautuneet Twitteriinkin, mutta sielläkin heidän tuottama sisältö on lähinnä yksipuolista linkkien ja tiedon jakamista erilaisten syötteiden kautta, ei juurikaan sosiaalista kanssakäymistä.

Joten:

Olen vahvasti sitä mieltä, että sosiaalinen media kampanjointivälineenä ei tule olemaan yhdenkään ehdokkaan pääasiallinen "syy" eduskuntavaalimenestykseen, vaan siihen tarvitaan myös perinteistä kampanjointia, kiertämistä vaalipiirin alueella ja esilläoloa myös ei-niin-sosiaalisissa medioissa sekä ”turuilla ja toreilla”. Ja mikäli ennustukseni toteutuu, facebook-vaaleista on turha puhua.

Mutta sosiaalisessa mediassa voidaan pienellä vaivalla hieman välineeseen paneutuen tuoda esiin ehdokkaan omaa persoonaa ja mielipiteitä sen verran, että sillä voidaan muutama tärkeä lisä-ääni itselle voittaakin. Ja joskus yksikin ääni voi olla ratkaiseva isoissakin vaaleissa. Joten suosittelen ehdokkaille, että he ovat mukana sosiaalisessa mediassa, tiedostaen, että sitä kautta voidaan muutama äänestäjä saada taakse, mutta siellä epäonnistuttaessa voidaan myös menettää äänestäjiä.

Voihan tietysti käydä niin, että olen väärässä ja sosiaalisen median kampanjat saavat ilmaa alleen vaalien lähestyessä, jonka seurauksena kampanjoiden arvo, ihmisten mielenkiinto politiikka kohtaan ja äänestysprosentti saadaan nousemaan uusiin sfääreihin.

Tätä odotellessa…