Pitkäaikainen asiakas, arvokas asiakas vai hyvä lypsylehmä?

"Tavoitteenamme on pitkäaikainen asiakkuus..." "Pankki pyrkii rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita..." "Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat antaneet toiminnallemme vankan perustan..."

Tällaisia (koru)lauseita löytyy, kun hakee netistä tietoa hakusanoilla pitkäaikainen asiakassuhde. Ja näinhän minullekin on aina opetettu, että pitkästä asikassuhteesta on todella hyötyä sekä yritykselle että asiakkaalle. Nyt viimeaikoina minulle on kuitenkin muutaman tapauksen tiimoilta tullut olo, että pitkäaikainen asiakas onkin hyvä lypsylehmä, josta voi ns. repiä katetta, jotta yritys voi kilpailla uusista asiakkaista edullisilla tarjouksilla. Tarjouksilla, joihin pitkäaikainen asiakas ei tietenkään ole oikeutettu.

Case 1. Laajakaistaliittymä: Otin uutena asiakkaana 2 Mbit/s laajakaistaliittymän, mielestäni hyvin edulliseen hintaan. Kerroin siitä tuttavalleni, joka on ollut saman yhtiön laajakaista-asiakas jo ainakin 10 vuotta yhtäjaksoisesti. Hän ihmetteli laajakaistani hintaa, koska hän itse maksoi 1 Mbit/s laajakaistasta lähes kolminkertaista hintaa. Kehoitin häntä soittamaan yhtiöön ja neuvottelemaan asiasta, mutta neuvottelu oli ollut tulokseton. "Tämä tarjous on voimassa vain uusille asiakkaille. Vanhoille asiakkaille voimme nostaa nopeutta, kunhan maksatte X € lisää kuukaudessa..."
Lisäksi olen kuullut, että vanhoja asiakkaita kohdellaan vaihtelevasti. Toiset ovat saaneet neuvoteltua hintaa edullisemmaksi, kun taas toiset eivät.

Case 2. Finanssitavaratalo (fka pankki): ~30 vuoden laajan asiakkuuden jälkeen pankkivirkailija tarjosi autolainaneuvotteluiden yhteydessä auton kaskovakuutusta puoleen hintaan, etuasiakkaille, kuten minä olin. Otin yhteyttä saman konsernin vakuutusasiamieheen, joka kuitenkin kertoi, ettei alennus ole kohdallani mahdollinen, koska se on tarkoitettu uusille etuasiakkaille. Ei siis minulle, joka olin ollut jo etuasiakas ties kuinka monta vuotta. No, seuraava tarjous vanhalle asiakkaalle oli 50€ alennus lainan järjestelykuluihin, jos teen lisäksi sopimuksen jostain konsernin pitkäaikaistuotteesta (eläkevakuutus, säästösopimus tms.). Tässä tapauksessa pitkä asiakkuus katkesi, koska mielestäni torikauppamentaliteetti ei kuulu pankkitoimintaan, tarjous ei ollut kilpailukykyinen ja asiakaspalvelu ei miellyttänyt.

Näillä perusteilla joskus tuntuu, että uusi asiakas taitaa olla yritykselle parempi kuin pussillinen vanhoja. Ja jos et säännöllisesti kilpailuta palveluiden tarjoajia, oli kyse sitten energiayhtiöistä, pankeista, vakuutusyhtiöistä yms. "jokamiehen" palveluista, olet lypsylehmä, joka maksaa palveluistaan eniten.